В условиях конкуренции основным вопросом выживания любого предприятия стало непосредственное привлечение работников к вопросам достижения целей бизнеса, определения проблем и планирования развития компании.
Директор по персоналу AAS Balta Даце Ясмане считает, что необходимо понимать, что для решения этих вопросов нужно привлечь работников всех уровней предприятия, в том числе и служащих front office, которые непосредственно работают с клиентами. Работники этого уровня бесценны в оперативном поиске решений ежедневной работы компании и в вопросах улучшения услуг обслуживания клиентов.
Чтобы оптимально использовать опыт и знания работников front office, в управлении персоналом применяется метод “Расти вместе с клиентом” (Winning with the customer). Он создан в ведущем страховом обществе Великобритании Royal & SunAlliance и используется в Латвии с начала января этого года и компанией Balta как предприятием группы Royal & SunAlliance. Уже сегодня можно с уверенностью сказать, что метод эффективен и дает практические результаты.
Даце Ясмане приводит пример, что с помощью этого метода Balta просто и быстро улучшила сервис клиентов по возмещениям страховых случаев. Работники заметили, что часто клиент, когда волнуется, с трудом вспоминает названия улиц, место аварии и другие географические подробности, которые необходимы, чтобы оформить заявку на возмещение. Поэтому работники придумали, что самый эффективный способ помощи клиенту – обеспечить его картой города. На ней можно приблизительно показать место, в котором произошло происшествие, и вместе с работником уже точно определить место происшествия и название улицы.
Есть также и ряд вопросов, на которые клиенты, покупая полис, не обращают особого внимания, но, поднимая вопрос о возмещении, делают поспешный вывод, что неправильно поняли сказанное продавцом. Поэтому работники придумали “шпаргалку” для продавца, которая специально указывает на то, что клиентам обязательно нужно рассказать, даже если они этого не спрашивают.
Чтобы использовать этот метод, нужно учитывать один важный ключевой момент: необходимо прислушиваться к мнению работника. Важно, чтобы каждого работника ценили и действительно считались с его точкой зрения, “не убивая” ни выявленную проблему, ни готовящееся решение еще в самом начале обсуждения. Впоследствии найденные решения внедряют в ход рабочего процесса.
С начала следующего года Balta планирует делать эффективные замеры, детализируя метод “Расти вместе с клиентом”. Но уже сегодня практические результаты показывают, что метод прост и эффективен для поиска управленческих решений.