Раньше визит к стоматологу пугал нас по двум причинам. Во-первых, старые бормашины дребезжали, как отбойные молотки шахтеров. Во-вторых, даже самые добрые врачи не всегда делали обезболивающий укол. Дикие времена прошли. Но, несмотря на новенькое оборудование, которым пользуются стоматологи Латвии, число жалоб на качество зубоврачебных услуг растет.
Версия первая — пациента
Сразу признаюсь, что в зубной боли я не специалист. Но охотно верю, что когда летом 2002 года у читательницы нашей газеты сломались два передних зуба, женщина испытала большие мучения. Причем как физические, так и моральные.
— Я немедленно разыскала стоматолога, у которого лечилась в 1998 году, — рассказала она Телеграфа. — Увы, я не могла предвидеть, как плачевно закончится эта история!
По словам женщины, доктор принял ее любезно и предложил для начала снять и проверить все остальные коронки на верхней челюсти. Как рассказывает наша собеседница, она испугалась было дороговизны лечения, но стоматолог утешил: “Много денег не возьму. И вообще — платить будете, когда появится возможность”.
Итак, коронки были сняты. Доктор стал готовить пациентку к новому протезированию, она регулярно ходила в зубоврачебный кабинет. По словам женщины, денег она пока не платила и настаивать на частом лечении было неловко, а помощница доктора записывала ее на приемы с интервалом в три-четыре недели.
— Конечно, лечение затянулось. Прошел Новый год, весна и лето 2003 года. На каждый прием я приносила с собою деньги, но разговора об оплате по-прежнему не возникало. Наконец доктор попросил в несколько приемов заплатить 85 латов за лечение, а затем еще 130 латов за протезирование. Я с облегчением отдала нужную сумму и попросила чеки. Мне обещали дать их позже, но этого так и не произошло.
В декабре 2003 года протез в виде пластинки на месте старых коронок был установлен, причем, по словам пациентки, доктор заметил, что она должна ему еще 90 латов. Передние зубы так и остались без протезирования, их просто закрыли колпачками. Уже в январе женщина стала ощущать боль в деснах, они кровоточили. Пациентка решила терпеть и снимала воспаление своими силами, но в сентябре установленная пластинка сломалась.
Доктор удивился скорому возвращению пацентки, но, заглянув ей в рот, согласился переделать работу за свой счет. Когда же дело дошло до повторного протезирования, то, как говорит гостья Телеграфа, врач предложил вернуть ей 130 латов, чтобы пациентка отправлялась к другому доктору.
— Я отказалась. По моему настоянию в декабре 2004 года доктор доделал протез. При этом он дважды просил дать расписку, что делает работу бесплатно, но я отказалась — ведь так стоматолог поправлял свою прежнюю ошибку! На том мы вновь распрощались. Врач обещал, что пластинка простоит не меньше года, а то и все пять. Но 11 апреля 2005 года протез расцементировался.
Тогда женщина обратилась с жалобой в Инспекцию по контролю качества медицинского обслуживания и экспертизы работоспособности (MADEKKI). На днях дело рассмотрено, и теперь пациентка ждет заключения, чтобы на его основании обратиться в суд за возмещением ей морального и материального ущерба.
— Что самое неприятное, два передних сломанных зуба доктор мне так и не вылечил, — говорит она.
Версия вторая — врача
Телеграф разыскал доктора, оказывавшего стоматологические услуги нашей читательнице. Он охотно согласился на встречу, чтобы объяснить собственный взгляд на конфликт.
Врач утверждает, что на первом приеме пациентка пожаловалась на сложную жизненную ситуацию, и он согласился лечить ее полностью бесплатно. Можно сказать, пожалел.
— В течение двух с лишним лет по мере обращения пациентки я проводил ей нужное лечение. Это можно отследить по рентгеновским снимкам, — говорит доктор. — Закончив протезирование, я просил пациентку через два месяца прийти на перебазировку. Без этой процедуры возникает перегрузка опорных зубов. Но женщина явилась только через восемь месяцев с жалобой на трещину в каркасе протеза. Я согласился переделать работу, несмотря на то, что дефект возник по ее вине.
Одновременно она обратилась за консультацией к другому врачу. Вероятно, тот порекомендовал ей нарастить зубы, что, по-моему мнению было неправильным и мешало прежде согласованному с нею плану протезирования. После этого я направил ее на протезирование к тому врачу, к которому она обратилась за консультацией, видимо больше ему доверяя. Более того, я обещал оплатить ее затраты на протезирование. Но пациентка продолжала настаивать, и я с большими сложностями провел дополнительное лечение и зубы нарастил. Поскольку женщина желала, чтобы именно я занялся протезированием, пришлось разработать новый план лечения — с использованием металлокерамики и бюгельного протеза с аттачментами. Это дорогая работа, но я сделал ее бесплатно, как и все остальное. Если протез отцементировался, то лишь потому, что клиентка не послушалась совета установить более легкую конструкцию. Поправить беду можно за 5 минут, но она предпочла обратиться в MADEKKI.
Стоматолог говорит, что если пациентка обратится в суд, он готов подать встречный иск, требуя, чтобы она полностью оплатила оказанные услуги и возместила причиненный доктору моральный ущерб.
Классическая ошибка
Читательница Телеграфа не единственная, кто имеет претензии к отечественной стоматологии. Около трети клиентов, приходящих в Латвийское бюро защиты прав пациентов с жалобами на врачей, недовольны именно качеством зубоврачебных услуг.
— Консультировали мы и женщину, которая обратилась в вашу газету, — рассказала Телеграфу директор бюро Сандра Гарсване. — Она допустила стандартную ошибку, не взяв у доктора чеки за лечение.
По словам г-жи Гарсване, с такой проблемой в бюро приходит большинство клиентов. Не потрудившись получить чеки, пациенты не могут доказать, что лечились именно у этого врача и, как результат, не получают компенсации за скверно проведенное лечение.
Но случай нашей читательницы отличается от других. Ведь доктор не отрицает, что оказывал ей стоматологические услуги. Делал он это за деньги или нет, в данной ситуации ничего не меняет. Если MADEKKI подтвердит, что врач схалтурил, на основании этого заключения пациентка может обращаться в суд, требуя возместить ей ущерб.
— Как избежать проблем с лечением зубов?
— Единственный способ — это заключение договора с клиникой. Перед этим врач и пациент совместно обсуждают план лечения, в котором отмечены его сроки и цены. В договор могут быть внесены мельчайшие детали, вплоть до цвета коронок и протезов. Имея на руках такой документ, вы легко докажете любое нарушение со стороны медицинского учреждения.
В медицинских тяжбах многое зависит и от поведения потерпевшего. Как говорит г-жа Гарсване, любые самостоятельные действия тут непозволительны — отстаивать свои интересы нужно только под руководством юристов бюро. Самое отвратительное, если пациент начинает угрожать врачу. Будь медик хоть трижды виноват, он может записать разговор на диктофон и отнести в полицию. А за шантаж в нашей стране можно получить реальный срок.
Что грозит врачу?
Руководитель Инспекции по контролю качества медицинского обслуживания и экспертизы работоспособности Айя Межсарга не взялась прокомментировать конфликт между пациенткой и врачом.
— В течение месяца эксперты подготовят решение, — сказала она, — тогда и станем судить о том, кто прав, а кто виноват. Однако в последнее время мы замечаем, что количество жалоб на стоматологов в Латвии растет. Еще год назад их практически не встречалось, сейчас они составляют 5% от поступающих к нам заявлений. В основном пациенты жалуются на качество протезов, но замечу, что далеко не всегда их претензии оказываются правдивыми.
— Какое наказание грозит врачу, если он и правда провинился?
— Инспекция имеет право наложить на такого медика штраф до 250 латов. В серьезных случаях мы обращаемся в Латвийское общество врачей с просьбой аннулировать его сертификат. Большего наказания не придумаешь, ведь доктор после этого уже не может практиковать, а следовательно — и зарабатывать на жизнь.
— Среди стоматологов Латвии уже есть лишившиеся права работать?
— Нет. Как правило, мы пытаемся решить конфликты между врачом и пациентом мирным путем.
— Почему так?
— Обычно в зубоврачебных конфликтах речь идет о небольших суммах. Мало кто из пациентов готов полтора-два года судиться, чтобы вернуть 100 латов. К тому же за это время пострадавшие зубы совсем испортятся. Поэтому мы практикуем соглашение между медиками и пострадавшими — как правило, врач берется бесплатно переделать некачественную работу.
Но между обратившейся к нам пациенткой и ее доктором мирного соглашения, похоже, не получится. Оба они подтвердили Телеграфу намерение обращаться в суд и “довести дело до конца”. Кто из них окажется зубастее, покажет время…
Комментарий специалиста
<FONT color=#000066 size=4>Гарантии на протез не существует
Главная причина спора нашей читательницы с зубным врачом — это качество протеза. Пациентка уверяет, что в первом случае пластинка сломалась, во втором — просто отвалилась. Но руководитель Латвийской ассоциации зубных врачей Гунтис Жигурс сообщил Телеграфу, что гарантии на протезы в нашей стране просто не существует.
— Да, крупные клиники выдают клиентам сертификаты на протезы, но это — их добрая воля, — подчеркнул г-н Жигурс. — Ни один закон не говорит, насколько долговечна может быть пластина. И это правильно, ведь срок использования любого протеза зависит еще и от аккуратности пациента. Но по негласному этическому кодексу считается, что металлокерамика должна служить человеку не менее пяти лет, а пластмассовая пластина — как минимум год.