Лидером среди кредитных учреждений, предлагающих услуги интернет-банка, уже четвертый год подряд остается Hansabanka. На второе место вырвался Hipotēku un zemes banka, опередивший DnB Nord. Таковы результаты независимого исследования финансовой отрасли, проведенного консультационной компанией Metasite Business Solutions.
Удобство и понятность
Как пишет газета «Телеграф», в обзоре сравнивались 37 коммерческих банков Балтии, в том числе 20 финансовых учреждений из Латвии. В ходе исследования была проанализирована работа интернет-банков этих учреждений, качество сервиса, особенно в сравнении с конкурентами, способность привлечь новых клиентов, удержать старых и тому подобное.
В целом эксперты оценивали свыше 500 различных показателей, сгруппированных в пять категорий:
- функциональность интернет-банка – доступность услуг и сервисов;
- понятность интернет-банка – насколько легко найти нужную информацию, не сталкиваются ли клиенты с трудностями;
- удобство – действительно ли у пользователей интернет-банков упрощается жизнь;
- отзывчивость и клиентский сервис – насколько быстро и качественно даются ответы на вопросы клиентов, посланные по электронной почте;
- услуги мобильного банка – WAP, SMS и телефон-банк.
Общаются неохотно
Как объяснил консультант исследовательского отдела Metasite Business Solutions Эвалд Тилас, по результатам исследования Hansabanka в Латвии сохраняет уверенную позицию лидера. А вот в Литве Hansabanka хоть и занимает первое место, но не намного оторвался от преследователей. Также важно, что в Литве и Эстонии открытие счета через интернет-банк является бесплатной услугой во всех банках. А вот в Латвии пока такой практики повсеместно нет. По мнению Тиласа, ситуация в пользу клиентов изменится в течение двух лет.
Если сравнивать обзор прошлого и нынешнего годов, то, по словам представителя Metasite Business Solutions, значительно выросли показатели качества обслуживания клиентов. Тем не менее многие банки все еще довольно медленно внедряют электронное общение с клиентами и не дают ответов на вопросы, присланные по e-mail.