Наш покупатель доверчив, как ребенок: верит на слово и продавцам, и рекламе. Приобретя вещь и не найдя, что она обладает нужными потребительскими качествами, человек начинает атаковать магазины, инспекции и другие организации.
- В подтверждение ваших слов могу сказать, что вслед за ростом продаж растет и число жалоб, – говорит Байба Витолиня. – Если в прошлом году мы рассмотрели около 900 жалоб, то только за девять месяцев этого года количество жалоб уже превысило эту цифру. Рост составил 40%. Стало больше жалоб на качество бытовой электроники, мобильных телефонов.
- В этом году появились жалобы и на качество строительных работ, чего раньше не было, – добавляет Санита Биксиниеце. – К 1 сентября центр получил уже 44 такие жалобы, общая сумма претензий составляет около 25 тысяч латов. Причем речь большей частью идет не о качестве строительных работ, а о качестве отдельных элементов – дверей, окон, сантехники, отделки. А недавно получили первые жалобы на то, что жильцы получили в новом доме квартиру меньшей площади, чем ожидали. В договоре было указано, что площадь квартиры, например, сто квадратных метров, на деле же она оказалась на несколько квадратных метров меньше. А это, как вы понимаете, лишние несколько тысяч латов.
- Дефицит строителей никак не способствует улучшению качества работ, – продолжает г-жа Витолиня. – Иной раз набранная генподрядчиком бригада после завершения строительства просто разбегается. В такой ситуации трудно добиться исправления недоделок. У нас есть случаи, когда покупатель подает в суд на исполнителя работ. При этом фигурируют суммы до 40 000 латов.
Если решили что-то построить или отремонтировать, то крайне важно правильно оформить договор. Например, вы можете согласиться или не согласиться с тем, что все споры, возникшие между заказчиком и подрядчиком, решаются в арбитражном суде. По закону фирма не имеет права обязывать вас поступать именно так. У нас существует еще и гражданский суд, где потребителю, заказчику легче отстоять свои права. Здесь, правда, надо понимать, что строители не будут заключать 40 различных договоров с будущими жильцами дома – как правило, у них заготовлена одна стандартная форма. Но в ваших силах изменить отдельные, не устраивающие вас, положения договора. Для этого надо написать заявление в наш центр. Мы сможем заставить строителей внести необходимые изменения в типовой договор, хотя компании иногда и пытаются через суд добиться отмены такого решения.
- Покупатели, иной раз так ничего и не добившись от продавца – ни обмена товара, ни возврата денег, решают, что здоровье дороже, и перестают отстаивать свои права, – говорит Санита Биксиниеце. – А ведь всего-то и нужно провести экспертизу, чтобы гарантированно получить компенсацию. При центре работают сертифицированные эксперты по различным группам товаров, заключение которых – закон. Да, экспертиза может быть дорогой: например, проверка качества мобильного телефона может обойтись в 50 латов. Но, полагаю, если телефон стоит несколько сотен, то имеет смысл пойти на такие затраты. Начинать же надо с письменного заявления о том, что товар бракованный или что вам была оказана ненадлежащего качества услуга. Хочу призвать покупателей более активно защищать свои права. Давно пора забыть старую практику: «государство обязано». Оно давно уже никому ничего не обязано.