Хотите картошки с аутсорсингом? 10

Сегодня, когда первыми лицами города под фанфары презентуются всего лишь отремонтированные перекрестки, когда звучат радостные политические здравицы в честь создания 3 новых рабочих мест, когда будущее Даугавпилса наши руководители связывают только с многомиллионными вложениями в строительство нью-двинского аэропорта,— на фоне всех этих событий информация о том, что в нашем городе еще есть люди, которые решаются делать что-то новое, не просто удивляет, а очень удивляет.
В прошлом номере «Наша Газета» рассказала своим читателям о даугавпилсской компании Sonnette Call Center, которая в самом ближайшем будущем планирует открыть в Даугавпилсе новое предприятие минимум на 1000 рабочих мест. Информация просто взбудоражила общественность: что за производство? насколько реальны эти планы? каковы перспективы? Вот обо всем об этом (и не только) наш сегодняшний разговор.

Итак, сегодня за круглым столом на вопросы спецкора «Нашей Газеты» откровенно и по-деловому отвечают топ-менеджеры этого уникального проекта: Татьяна Пучко — административный директор проекта Sonnette Call Center, Елена Егорова — производственный директор проекта Sonnette Call Center и Елена Чернявская — директор по маркетингу компании Sonnette Call Center.

— Мы все являемся свидетелями того, как друг за другом умирают городские предприятия, как десятки тысяч людей уезжают из Даугавпилса на заработки и обратно не возвращаются. С кадрами все труднее и труднее. И вот на этом фоне вы собираетесь создать в депрессивном регионе тысячу рабочих мест… С вами все в порядке?!

Т. Пучко: — Вы совершенно правы. Даже иностранные предприниматели, которые открыли в городе свои предприятия, стонут из-за отсутствия стабильных квалифицированных рабочих сил и потихоньку сворачивают свое производство в городе. Все это знают. Сегодня политагитацией и посулами никого не обманешь…

Е. Чернявская: — При этом людей, которые хотели бы работать на интересной и хорошо оплачиваемой работе и получать за это приличные деньги в нашем городе — множество. И идея, которую осуществляет наша команда, рассчитана именно на них. И эта идея, бесспорно, может перевернуть представления о потенциале нашего города, может помочь поднять его экономику, эта идея позволит Даугавпилсу стать одной из зон мирового аутсорсинга.

— Где-то я это уже слышал! То ли когда дорогу в лесу за 1,5 млн. латов строили, то ли когда аэропорт нам обещали за 30 миллионов…

Е. Чернявская: — Ну уж нет, это не наш метод и не тот случай. Мы идем другим путем. Более того, всяких там «гор- и госдеятелей» стараемся обойти стороной. Гарантируем: за этой идеей нет никакой политической подоплеки и никаких политических лобби.

— Так в чем суть этого супер-бизнес-проекта, который всех и вся озолотит и поднимет экономику региона и ВВП нашей необъятной родины?

Т. Пучко: — Зря вы с таким недоверием, — а бизнес-проект, действительно, потрясающий…

— Перебью. Анекдот вспомнился про школу хороших манер. Там всегда вместо нехороших слов учитель говорит: «Это потрясающе…»

Е. Егорова: — Наш проект связан с телемаркетингом, иными словами с обслуживанием клиентов по телефону. Это весьма перспективное направление бизнеса. В Европе емкость рынка исчисляется миллиардами, ежегодный прирост — 100%. Нами уже проверено: благодаря высокоскоростным средствам связи, жесткому тренингу и стандартизированным формам отчетности превращение даугавпилчан в специалистов этого бизнеса может проходить в весьма ограниченные сроки и при минимальных по нашим меркам затратах.

— Живые примеры есть? Или только теория?

Е. Егорова: — В Индии, например, количество сотрудников, занятых в индустрии call-центров, за последних 5 лет увеличилось с 3 000 до 200 000. Индийцы отвечают на звонки клиентов со всего мира или сами дозваниваются до них, чтобы продать кредитные карточки, предложить мобильные телефоны со скидкой или напомнить про просроченные платежи. А вы даже не подозреваете, что сейчас большая часть всех звонков из ЕС и Америки обслуживается в Индии. То есть клиент звонит в Amerikan airline или UPC, а реально его обслуживает оператор call-центра, находящийся на другом конце света. Это и называется аутсорсинг. В Индии есть отдельные штаты, города, экономика которых поднялась благодаря аутсорсингу. Например, город Бангалор — столица мирового аутсорсинга, где call-центры на 5000 рабочих мест, причем работающих круглосуточно — это заурядное явление.

— На деле это как выглядит?

Е. Егорова: — Представьте себе ситуацию, когда проезжая по трассе, вы сворачиваете в «карман» придорожного «Макдоналдса». Вам быстро приносят ваш заказ, который вы сделали по телефону по дороге сюда. Особенность этого заведения лишь в том, что человек, который принял у вас заказ, находится не внутри ресторана (как вы считате), и даже не в этом городе. Он говорил с вами из call-центра, расположенного например, в Даугавпилсе! Это и есть аутсорсинг, от которого нам уже никуда не деться. Люди, получая в бистро свою картошку и сэндвичи, остаются в совершеннейшем неведении относительно того факта, что их заказы успевают пересечь границы государств и океаны. И все это благодаря аутсорсингу.

— Весело. А кого на работу брать будете?

Е. Чернявская: — Основной уклон мы будем делать не на студенчество, а на людей 25-ти лет и старше. Более того, планируем, что большая половина людей будут работать на дому…

— На дому наработают… Так наработают, что…

Е. Чернявская: — Ну ни разу пока вы не попали в точку! Какой-то сплошной консерватизм прошлого тысячелетия с элементами базового застоя эпохи развитого социализма… Уже однозначно доказано, что производительность сотрудников, работающих на дому, просто благодаря их постоянно хорошему расположению духа, на 30% больше.

Е. Егорова: — А о термине «хоумсорсинг» вы что-нибудь слышали? Представляете, какой ресурс мотивированных людей есть у нас в городе, в Латгалии?! Это и инвалиды, и активные пенсионеры, и молодые мамы… Добавлю еще, что для такого охвата в 500-700 рабочих мест на дому нужны передовые интерактивные технологии. Такое оборудование нам смонтировала компания Belam. Теперь каждое удаленное рабочее место имеет эффект присутствия в центральном офисе, мы посылаем нашему оператору звонки, «ведем» его, обучаем, контролируем все on-line. Это передовые технологии. Пока в Прибалтике их освоили только мы!

Т. Пучко: — Да, рабочее место на дому обходится в несколько раз дешевле, чем в офисе, но учитывая, что это новые технологии, которые еще работают в тестовом режиме, мы пока не можем обеспечить всех желающих надомной работой. Потому что когда люди узнают, что мы и обучаем, и интернет предоставляем, и аппаратуру ставим, и телефон даем, то, естественно, возникает ажиотаж. Но, к сожалению, из тех, кто обратился с просьбой о принятии на работу, половине приходится отказывать. И не столько из-за незнания латышского или компьютера, а из-за их нежелания работать по-новому, учиться за наш счет! Невероятно, но факт! Так что пока мы можем только принимать заявки от всех желающих и ставить их в очередь на обучение, на работу…

Е. Егорова: — Важно развенчать еще пару стереотипов о нашем сall-центре. Дилетанты считают, что это чисто женская работа. Но в мире в области телемаркетинга работают до 50% мужчин. Второй стереотип заключается в том, что люди думают, будто говорить по телефону — это очень легко. Оказывать услуги или продавать товары по телефону — это очень и очень непросто. Это отдельная наука. И я глубоко убеждена, что основы этой науки должны преподавать еще в школе. Наука правильного общения — это главное умение в жизни человека. И этому можно и нужно учиться. Надеюсь, хоть с этим утверждением вы согласны?!

— Абсолютно. А какие победы уже имеем?

Т. Пучко: — Пока мы не успеваем даже обслуживать всех желающих клиентов. У нас очередь. Я не вправе называть компании, но могу вас заверить, что наши совместные телемаркетинговые акции приносят клиентам до 55% дополнительного товарооборота. Так что нет никаких сомнений, что все 1000 рабочих мест будут загружены на 110%.

— Если у Sonnette получится сделать Даугавпилс балтийским аутсорсинговым раем, то премия Persona будущего года в области экономики вам обеспечена. Я осознал, что хоумсорсинг и аутсорсинг — это лишь новые возможности для компаний и отдельных людей находить ресурсы для работы и заработка буквально где угодно. Может, бросить мне перо и податься в телемаркетинг?

Т. Пучко: — Добро пожаловать, будем ждать вашего звонка и всех, кто хочет работать у нас или вместе с нами. Телефон для всех заинтересованных лиц: 5425882 (с 9 утра до 9 вечера).

НАША СПРАВКА

Aутсорсинг (outsourcing): в переводе с английского дословно означает «пользоваться внешним, сторонним источником». Это передача на обслуживание определенных вспомогательных функций, необходимых вам для производства продукта/услуги другой компании, специализирующейся в этой области.

Хоумсорсинг — обслуживание клиентов с использованием надомных операторов. По данным исследования Booz Allen Hamilton, эта структура оказывается не только дешевле, чем традиционные аутсорсинговые схемы. Но и в среднем, надомный оператор работает на 25% продуктивнее, чем операторы, находящиеся в офисе.
Люди, работающие дома, являются, по словам экспертов, «более довольными и более продуктивными сотрудниками».