Песнь о самсунгах

Досадно, когда дорогая бытовая техника выходит из строя. Зато хорошо, если у этой техники еще не истек гарантийный срок — в этом случае вам ее отремонтируют или заменят. Кроме того, мы живем в стране, где есть Центр защиты прав потребителей. Так беззаботно я рассуждала, пока не столкнулась с реальностью в лице ООО Elkorserviss.

Приметы сбываются

Как человек, живущий на одну зарплату, я не часто делаю дорогие покупки. Для этого предварительно деньги накапливаю и откладываю. Вот так накапливая из отложенного и откладывая из накопленного, я наконец-то приобрела в магазине Elkor цифровую фотокамеру Samsung. А на оставшиеся деньги (вот повезло!) автобусный тур в Париж — с детства мечтала увидеть в Лувре Джоконду.

Повезло мне и в самом Лувре — в тот момент, когда я подошла к картине, рядом не оказалось обязательного дежурного, запрещающего снимать шедевр Леонардо да Винчи. Поэтому народ совсем распоясался и щелкал себя, чад и домочадцев на фоне Моны Лизы. Протиснувшись сквозь плотный ряд спин, я тоже нажала на кнопку. И тут же на экране появилась красная надпись, извещающая, что батарейки на исходе. Последнее, на что хватило их мощности, — задвинуть обратно в гнездо зум объектива.

Ожидавшая группу на выходе из музея, наша гид, а по совместительству моя подруга доверительно шепнула мне, чтобы я не покупала сувениры с изображением Джоконды, мол, все гиды знают, что она приносит несчастье. А уж фотографировать ее и вовсе гиблое дело.

В моем случае она оказалась права на все сто. Я поставила новые батарейки, но камера не подала признаков жизни — объектив не выдвинулся.

Ремонт за 50 латов

Приехав в Ригу, я со спокойной душой отправилась в гарантийную мастерскую — ООО Elkorserviss. Девушка за конторкой в фойе аппарат не приняла, а отправила меня прямиком к мастерам. В комнате, почему-то навеявшей воспоминания о школьной мастерской, находилось два человека. Тот, что постарше, взял мой фотик, отвинтил
4 винта, потыкал в объектив проводками и заявил, что электроника тут ни при чем, а повреждение носит механический характер.

При этих словах я не испытала никакого беспокойства, так как знала, что никаким механическим испытаниям мой любимый “самсунг” не подвергался. Тогда мастер добавил: “Вы небось сели на него. Там, скорее всего, все погнуто, а может, и поломано, но для этого надо разобрать и посмотреть. Проще заменить объектив, но в любом случае это не гарантийный ремонт, стоить он будет 50 латов”.

Обида захлестнула меня горячей волной. Подумать только: платить половину начальной стоимости аппарата да еще без всякой вины с моей стороны! "Отдавайте камеру обратно, и я больше никогда в жизни ничего не куплю в “Элкоре”!" — с этими словами я вылетела вон.

Все дороги ведут в Elkorserviss

Через день, придя в себя от шока, я решила добиваться справедливости. Для начала стала искать альтернативную мастерскую. Однако торгующие бытовой техникой фирмы-конкуренты сообщили, что цифровые фотокамеры фирмы Samsung они тоже отдают в ремонт в ООО Elkorserviss. Мол, только эта компания является авторизованным сервисом корейской фото- и видеотехники. Тогда я позвонила в рижское представительство компании Samsung Electronics. “Мы дигитальной фото- и видеоаппаратурой не занимаемся, — последовал короткий ответ, — компания Samsung дала фирме Elkor права на такой ремонт и сервисное обслуживание”. Круг замкнулся.

Ждите привета

Оставался еще Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП). Указанный в справочнике номер оказался телефоном-автоответчиком. Ну и как я могла поведать ему свои сомнения? Дело в том, что по роду журналистской деятельности мне не раз приходилось писать на темы защиты прав потребителей. Вся работа центра с обиженными покупателями сводится к тому, что экспертиза определяет, по чьей вине (потребителя или производителя) вещь вышла из строя. А экспертами трудятся на договоре местные сапожники, мебельщики… ну и, по логике, — фото- и телемастера (которые, как я только что узнала, не берутся за самсунговские фотокамеры). Кстати, определить уровень квалификации данных экспертов мне не удалось даже как журналисту. В ЦЗПП мне как-то сказали, что имена этих людей они держат в секрете, чтобы на экспертов не оказывалось давления!

Обыкновенное чудо

Положив телефонную трубку, я совсем запечалилась, достала из сумки безжизненную камеру и, ни на что не надеясь, нажала на спуск. И, о чудо, зум легко выдвинулся! Камера заработала как ни в чем не бывало. Коллеги в редакции были страшно удивлены. А я возликовала и полетела в Elkorserviss. Там я продемонстрировала выдвигающийся зум (что доказывало отсутствие механического повреждения) и потребовала у мастера дать мне письменное заключение, почему они отказали в гарантийном ремонте. И мастер через пару дней выдал! Техническая проверка выявила, писал он, что аппарат находится в рабочем состоянии, а ранее в присутствии клиента в нем было констатировано механическое повреждение зума объектива.

Директор ООО Elkorserviss Сергей Степаненко, к которому я пришла на прием со своей жалобой, предложил зайти после того, как побеседует с мастером. Во второе мое пришествие он предложил мне прислать ему вопросы в письменном виде. Когда я напомнила о себе в третий раз, он высказался примерно в том духе, что ему надо посоветоваться с шефом. В конце концов я получила ответы, в которых мне с предельной вежливостью и расшаркиванием давали понять, что я сама дура.

“Бесправный мастер”

“Отказ в гарантийном ремонте фотоаппарата может быть в случае механического повреждения изделия либо в случае нарушения правил эксплуатации оного, — сообщал Сергей Степаненко. — Под механическими повреждениями понимаются следы ударов, падений, механические поломки внутри изделий, связанные с приложением внешних усилий к подвижным частям изделия. Под нарушением правил эксплуатации понимаются попадание внутрь изделия влаги, песка, других инородных тел или веществ, следы несанкционированного производителем или сервисным центром вскрытия корпуса изделия, приложение неадекватных физических усилий к органам управления и подвижным частям изделия. (Как вы помните, мастер не нашел оснований написать, что я каким-либо образом нарушила правила эксплуатации, била либо роняла “самсунг”. — О.К.)

Когда Вы в первый раз обратились в сервис-центр, мастер констатировал, что зум-объектив вашего фотоаппарата заклинен в результате приложения внешнего физического усилия к подвижным частям объектива фотоаппарата. (Неправда! Мастер в выданном мне заключении не констатировал, что я “прикладывала внешние усилия”. — О.К.)

Известны случаи восстановления работоспособности заклинивших зум-объективов после приложения усилия к объективу в направлении обратном усилию, выведшему объектив из строя. Это связано с упругой деформацией пластмассовых деталей объектива. Видимо, в Вашем случае произошло именно это. (Интересно, как я приложила это “обратное усилие” к задвинутому зуму? Правда, в ответе г-на Степаненко говорится еще и о том, что зум был задвинут не полностью, но это не так. И если бы это было правдой, мастер, конечно же, не преминул это отметить в своем заключении. — О.К.)

Согласно сервисным инструкциям производителя, мастер не имеет права разбирать зум-объективы фотоаппаратов. Таким образом, даже желая произвести исследование, что конкретно заклинило в объективе, мастер не имел права этого сделать. (А вот тут господа из Elkorserviss, как та офицерская вдова, сами себя высекли. Как, не зная, что конкретно заклинило в аппарате, они делают выводы о виновности потребителя и отказывают в гарантийном ремонте?! — О.К.)

Подпадает ли дефект под гарантию, определяет производитель в пользовательской документации на изделие, в правилах гарантийного обслуживания, приведенных в гарантийном талоне, и в сервисных инструкциях. Согласно сервисным инструкциям Samsung Techwin, не предусмотрена механическая разборка зум-объективов в сервисных центрах, этот узел в гарантийных случаях меняется целиком".
Ответ я привожу в сокращенном виде. Но и в развернутом он мне ничего не прояснил. Если в гарантийном ремонте мне отказали, так как аппарат я сломала, то каким чудом он потом восстановился? Значит, никаких механических повреждений не было.

Наш ответ Корее!

В своем ответе г-н Степаненко предложил мне при повторении ситуации замечательный вариант — “обратиться напрямую к производителю с описанием ситуации”. Скорее всего я этим советом воспользуюсь. Только не буду ждать повторения ситуации, а опишу нынешнюю и отправлю письмо в Корею, производителям “самсунгов”. Пусть знают, что производят технику, которая по непонятным причинам выходит из строя, а потребителю из-за этого отказывают в гарантийном ремонте. Ишь, взяли моду своими инструкциями ставить латвийские авторизованные сервисные центры и потребителей в неловкие ситуации!

Из письма господина Степаненко:
“Elkorserviss является авторизованным сервисным центром Samsung Techwin на территории Балтийских стран (Латвия, Литва, Эстония), согласно сервисному соглашению с компанией Samsung Techwin Europe, заключенному в феврале 2002 года. Соглашение было перезаключено и продлено в январе 2003 года с головным офисом Samsung Techwin в Корее и действует по сей день. Наши мастера ежегодно проходят обучение и стажировку по программам производителя и имеют соответствующие сертификаты”.