Клиент всегда не прав

Еще свежи в памяти скандалы вокруг счетов Lattelekom, которые приходили к абонентам с распечатками чужих телефонных разговоров. Лично наблюдала, как в офис на ул. Персес потоком шли люди с претензиями на "ошибки" в квитанциях — всегда только в пользу оператора связи.

Да и редакция была завалена подобными жалобами. То у четы пенсионеров обнаружатся телефонные контакты со службой “секс по телефону”, то у скромной учительницы — часовые разговоры с бизнес–партнерами в Токио и Сиднее.

Народ волком выл, пытаясь доказать, что подобных излишеств себе не позволяет. Тщетно — менеджеры Lattelekom заверяли, что аппаратура в компании все фиксирует досконально. И однако ж громкий общественный резонанс на аппаратуру как–то повлиял, и совсем уж дикие несуразности в расчетах с абонентами исчезли. По крайней мере, шквал жалоб в редакцию по этому поводу улегся.

Но кое–какие вопросы у населения остались. Во–первых, шумные, но индивидуальные скандалы сменились общим, но тихим коллективным ропотом “телекомовской” клиентуры — из–за регулярного повышения абонентской платы. Во–вторых, очень подозрительным показалось, что Lattelekom вдруг перестал присылать клиентам распечатки коротких (меньше 10 минут) телефонных разговоров.

Мол, дорогая услуга. Теперь распечатку можно взять только за специальную плату: первый лист — 1 лат 70 сантимов, каждый последующий — 20 сантимов. Таким образом, если у вас есть сомнения по поводу одного–двух лишних латов в счете на телефон, то проще махнуть на это рукой и принять цифры на веру.

Но вот отдельные упорные товарищи до сих пор пытаются добиться равноправных и справедливых отношений со всемогущим и неуязвимым партнером.

Рижанин Владимир Литовченко, врач по профессии, как–то спросил своего успешно излеченного пациента, одного из инженеров Lattelekom: отчего это ему идут постоянные приписки несуществующих разговоров? Инженер раскрыл “страшную служебную тайну” (сразу оговоримся, что передаем это как версию, ибо подтверждения оного, как вы сами понимаете, взять неоткуда). Так вот, связист поведал, что многие абоненты, навсегда покинувшие Латвию, остались должниками перед его фирмой.

Чтобы избежать убытков, начальство дало указание подчиненным “разбросать” неоплаченные разговоры по другим номерам. Я готова согласиться с тем, что все это чушь и вздор. Но вот как быть с выкладками самого Владимира Литовченко?

Он принес в редакцию распечатки своих счетов за май, июнь и июль (не поленился, заказал и оплатил это удовольствие). В них он пометил те телефонные номера, которые ему совершенно неизвестны. Более того, он их проверил: звонил, представлялся, спрашивал, говорит ли что–нибудь его имя людям на том конце телефонного провода. И везде получал ответы, не всегда вежливые, мол, мы вас знать не знаем и знать не желаем!

Есть просто курьезные вещи. “По распечатке получается, что я неоднократно названивал в службу знакомств Venus Aпentura”, — возмущается г–н Литовченко.

— Я психически здоров, мне 68 лет, у меня жена, дети и внуки. Ну положим, я на старости лет решил найти себе другую подругу. Так стал бы я звонить в бюро знакомств и после первой же фразы швырять трубку? Все “разговоры” с брачным агентством, судя по распечатке, я вел от 3 до 9 секунд, то есть: “Здравствуйте и до свидания”. 2 минуты 17 секунд беседовал с… ювелирным магазином. Мне, пенсионеру с мизерной пенсией, только и не хватает украшений с бриллиантами", — иронизирует Литовченко.

Раздосадованный пенсионер написал заявление в Lattelekom, где указал, что с 19 мая по 18 июня из 168 звонков 93 ему были добавлены со стороны. И эмоционально изложил свое понимание причин подобных “недоразумений”. "Я изучил вашу тактику, — пишет он 12 июля в SIA Lattelekom. — Абонентов десятки тысяч, каждому приписать по несколько секунд в месяц — проще простого, а секунда минуту бережет, а из минут складываются часы и огромные суммы для оплаты услуг Lattelekom.

Лично Владимир каждый месяц, по его прикидкам, переплачивает монополисту 5–6 и больше латов. А за весь период сотрудничества с “Латтелекомом” он переплатил 1500–2000 латов! В конце концов ему это надоело, и он пригрозил оператору связи обратиться в СМИ, а потом и в суд, чтобы взыскать с виновника ущерб.

Что же отвечает ему на это возмущенное послание Lattelekom? Эксперт контактного центра Кристине Клайва предлагает клиенту… использовать альтернативные тарифы с лимитом бесплатных минут для разговоров. Читай между строк: “Дорого? Экономь!”

А спустя 12 дней после этого любезного ответа начальник отдела кредитного надзора Инара Лиепкаула тоже очень любезно предупреждает абонента, что ему надлежит погасить до 3 августа долг в сумме 15,60 лата. Такой вот двухсторонний конструктивный диалог: клиент говорит: вы меня обсчитали! А поставщик с милой улыбкой твердит свое: но заплатить вам, уважаемый, все равно придется.

Литовченко не сдается. В эпистолярный контакт с настойчивым клиентом вступает консультант по интересам клиентов (есть и такая должность в компании!) Иоланта Цветкова. Она ссылается на результаты проверки спорных номеров, которая, дескать, показала, что никаких ошибок нет. И опять песня про безгрешную аппаратуру, которая работала без повреждений. И самый веский аргумент: с двух номеров, которые Литовченко указал как неизвестные ему, на его номер тоже четырежды звонили.

Литовченко стоит на своем: если Lattelekom приписал ему по 10–40 “чужих” секунд, что ему стоит аналогично поступить и с любым другим клиентом? Г–жа Цветкова, в свою очередь, напоминает об ответственности абонента за свой телефонный аппарат и доступ к нему других лиц и предлагает установить специальную программу, блокирующую исходящие звонки без пароля. Чтобы, значит, домочадцы и посторонние лица впредь без ведома хозяина не названивали по его домашнему телефону куда ни попадя.

Ни в коей мере не подозревая супругу, почтенную женщину, в скрытых от мужа контактах, г–н Литовченко таки последовал совету и установил на аппарат блокировку. И даже поставил таймер — стал записывать все исходящие звонки: номер, время звонка, продолжительность разговора. И был весьма удивлен: в новых распечатках некоторые звонки вовсе пропущены, время других указано неверно и опять же добавлены чужие номера.

Литовченко пожаловался в департамент связи Министерства сообщения ЛР. Ведь Lattelekom–то компания наполовину государственная. Вот государству и карты в руки — пусть контролирует!

Замдиректора департамента А. Метумс тоже очень любезно отфутболивает жалобу Литовченко. Держателем государственной части акций SIA Lattelekom является Агентство приватизации, пишет А. Метумс. И поэтому, мол, претензии заявителя необоснованны.

Удивительная логика! Что с того, что держателем акций является другая госструктура — Агентство приватизации? Оно управляет в SIA Lattelekom долей капитала от лица государства. Минсообщения и его департамент тоже являются госструктурами. И двум учреждениям одного государства следовало бы договориться между собой о том, чтобы как–то представлять интересы клиентов–налогоплательщиков в смешанной компании. Тем более когда есть сигналы о том, что эти интересы там игнорируют. Что мешает провести экспертизу по жалобам клиентов с участием и “латтелекомовских” специалистов, и независимых экспертов?

Вот сам же г–н Метумс пишет, что, “согласно Закону о телекоммуникациях, департамент связи осуществляет функции государственного управления ООО Lattelekom и в рамках государственных программ надзирает за политикой его развития в области телекоммуникаций”. Но если есть подозрения в том, что политика развития компании строится на обмане населения, разве это не должно стать предметом пристального интереса надзирающего госучреждения?

И еще цитата из официального ответа: “Согласно результатам проверки технической группой (непонятно чьей. — Н. С.), ваша телефонная линия соответствует техническим нормативам и повреждений на линии, которые влияли бы на разговоры, не обнаружено”.

Так ведь Литовченко на качество разговоров и не жаловался. Он оспаривает достоверность счетов. И ставит под сомнение результаты проверки заинтересованной стороны самой себя.

А насчет технических норм… Любая техническая норма — это допуск на несоответствие идеалу. Этот допуск устанавливают люди — чиновники и поставщики. И руководствуются при этом разными соображениями, не всегда заботой о потребителе.

Для примера. Санитарные нормы шума в квартирах установлены в пределах уровня, который создает стиральная машина не самой последней модификации. Наталья СЕВИДОВА. Вроде терпимо. Но если она у вас работает сутки напролет, можно тихо сойти с ума. Так что нормативы вещь хорошая, но в руках монополиста они становятся индульгенцией на диктат.

26.08.2005, 13:04

"Вести сегодня"


Написать комментарий