Ответный удар по колл-центру

Телефонные справочные и службы поддержки работают крайне неэффективно

Сколько раз, позвонив по указанному компанией номеру телефона для справок, нам приходилось ждать на линии, слушая незамысловатые мелодии, а потом, после долгих препирательств с оператором, буквально вытягивать из него ответ. Бывает, что добиться ответа так и не удается, а плата за звонок в справочную службу, тем не менее, взимается. Телеграф попытался разобраться, почему это происходит и как с этим бороться.



Стресс по телефону
Иногда оператор телефона для справок этак запросто с ходу рекомендует зайти в офис компании и получить всю информацию там (а зачем тогда телефон для справок?). Или возмущенно отправляет перезвонить по другому телефону, поскольку “мы такие вопросы не решаем”. (Однако во всех рекламных материалах фирмы в качестве справочного указан только один телефон.) Описанные ситуации — это крайние проявления, но, к сожалению, с подобным приходится сталкиваться регулярно.
Почему это происходит? Почему эти так называемые колл-центры (от англ. call centre), созданные для ответов на вопросы и для оказания помощи клиентам, на самом деле часто выполняют свою главную функцию как-то неохотно или попросту непрофессионально. Причем это происходит не только в Латвии. Например, в Великобритании в результате опроса потребителей, проведенного организацией Citizens Advice Bureau, выяснилось, что 97% опрошенных характеризуют общение с колл-центрами как стрессовую ситуацию.


Справки по разнарядке
Как выяснил Телеграф в беседе с сотрудниками компании Adventus, в корне описанных сложностей лежат две группы причин. Первую группу можно условно назвать “человеческий фактор”, а вторую — “тонкости организации бизнес-процессов”. С первым все понятно — зарплаты у операторов колл-центров невелики, отсюда большая текучка кадров, обучение операторов в кратчайшие сроки и соответствующий уровень профессионализма.
Со второй группой причин несколько сложнее. Начнем с того, что Латвия — сравнительно небольшой рынок, а полноценный, технически оснащенный колл-центр экономически целесообразно создавать, если организация вынуждена обслуживать 400-500 звонков в день и более. Такими объемами могут похвастаться далеко не все, но с клиентами работать-то надо. Вот и получается, что многие вынуждены создавать, как выразился руководитель проектов Adventus Арманд Бунковский, “организационные колл-центры”.
Под этим хитрым термином подразумевается, что компания в собственном штате выделяет группу людей, которые будут общаться с клиентами, проводит некий инструктаж, возможно, даже усаживает в отдельное помещение, дает каждому по телефонному аппарату, прикрепленному к справочному номеру, и поехали: колл-центр заработал. Качество обслуживания клиентов соответствующее, хотя никто не сомневается, что такой колл-центр иногда может работать и очень профессионально.


На все руки мастер
Другой выход — аренда колл-центровых мощностей у крупных компаний, которые специализируются на оказании подобного рода услуг. В Латвии крупнейшим игроком на этом рынке является подразделение компании Lattelekom, работающее под названием Kontaktu centrs 118. Операторы этой службы выполняют функции колл-центра для множества фирм, благодаря чему услуги Kontaktu centrs 118 сравнительно недороги.
Однако выигрыш в цене не всегда означает выигрыш в качестве. Как пояснила Телеграфу руководитель по маркетингу Adventus Екатерина Левит, в крупных колл-центрах один оператор вынужден (такова бизнес-модель) отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов множества (иногда более десяти) компаний, которые работают в самых разнообразных отраслях. То есть один человек поначалу помогает старушке разобраться с ее мобильным телефоном, минуту спустя он уже вынужден рассказать въедливому строителю о каких-то отделочных материалах, а через пару минут поясняет непонятливому мальчишке условия лотереи, которую организовал производитель чипсов.


Телефонная книга жалоб и предложений
В таких условиях предоставить действительно толковый сервис может только тренированный человек с определенным складом психики, но зарплаты в колл-центрах не способствуют появлению подобных кадров. Вот и блуждают компании между тремя соснами. Организовать свой технически и организационно оснащенный контакт-центр — дорого, это не окупается или окупается не так быстро, как хотелось бы. Остается два пути: создание своего, кустарного “организационного” колл-центра или аренда соответствующих мощностей, что тоже не всегда себя оправдывает.
Но страдаем от этого мы, потребители. Так что же нам делать? Ничего не остается, как звонить “по указанным телефонам” и требовать своего. По словам Екатерины Левит, если оператор колл-центра не может ответить на вопрос или указать пути решения проблемы, то он не должен просто отшивать позвонившего. Тут возможно несколько вариантов: оператор договаривается с клиентом, что тому позднее (в оговоренное время) перезвонят из колл-центра и окажут необходимую помощь; или наоборот — просят клиента позже (когда будет найден ответ) перезвонить в колл-центр. Третий вариант — оператор переадресует звонок клиента более квалифицированному сотруднику, но максимально допустимое число таких переадресаций — одна.


Месть абонента
Кто-то, прочитав предыдущий абзац, наверняка горько усмехнется, вспоминая несколько иной, но зато собственный опыт общения с колл-центрами. Писать жалобы? Занятие бессмысленное. Может ли клиент нанести колл-центрам ответный удар? Британская газета The Guardian пишет, что это вполне возможно, а консультирующая потребителей организация Beyond Philosophy даже изучила наиболее популярные среди британцев методы мести колл-центрам.
Самый популярный: “кося под дурачка”, регулярно названивать в обидевший вас колл-центр и задавать операторам множество глупых, но не бессмысленных, “вопросов по теме”. Смысл этого действа в том, чтобы поддерживать разговор более 3-5 минут. Именно этот отрезок времени считается наиболее оптимальной длительностью беседы между оператором и клиентом — это один из основных показателей эффективности работы колл-центра. Таким образом, искусственно затянутые разговоры создают четкую иллюзию неэффективности колл-центра.
Второй популярный способ мести гораздо изящнее: клиенты звонят в колл-центр и, услышав приглашение оператора подождать и набившую оскомину мелодию, тоже ставят колл-центр “на ожидание”, включая в линию собственную, не менее дурацкую мелодию. Затем освободившийся оператор слышит в трубке не голос взволнованного вопросом клиента, а мелодию, на фоне которой клиент (голос которого тоже записан) монотонно повторяет нечто вроде: “Я позвонил, но вы не могли ответить и просили подождать, теперь вам придется подождать моего вопроса”. Изобретательные британцы выдумали еще массу подобных способов из разряда “как досадить колл-центрам”. Вопрос в том, сработают ли они в Латвии, или же нам остается уповать на естественный, заданный темпами развития рыночной экономики, рост “культуры обслуживания”?

18.07.2005, 08:12

Телеграф


Написать комментарий